„Oni po prostu się nie lubią.”
To zdanie słyszałam nie raz podczas pracy z zespołami. I bardzo często za tym „nie lubią się” kryło się coś zupełnie innego: niewypowiedziane pretensje, brak jasności, poczucie niesprawiedliwości, różne oczekiwania albo po prostu komunikacja, która od dawna nie działała.
Pamiętam pracę z zespołem, w którym dwie osoby od dłuższego czasu były ze sobą w konflikcie. Na pierwszy rzut oka, chodziło o sposób wykonywania zadań. Jedna osoba uważała, że druga nie wywiązuje się ze swoich obowiązków. Druga czuła, że jest ciągle kontrolowana i podważana. Każda miała swoją wersję historii. I każda była przekonana, że problemem jest ta druga osoba. Dopiero kiedy zaczęliśmy rozmawiać o konkretnych sytuacjach, okazało się, że pod konfliktem dotyczącym zadań kryło się coś więcej — brak jasnych zasad współpracy i bardzo dużo wzajemnych interpretacji. To doświadczenie przypomina mi jedną ważną rzecz:
konflikt rzadko zaczyna się od wielkiej awantury. Częściej zaczyna się od małych rzeczy, o których nikt nie rozmawia. Od przemilczanych, drobnych kwestii i zamiatania spraw pod przysłowiowy dywan, bo po co się wychylać i mówić o swoich potrzebach, oczekiwaniach.
Konflikt w zespole nie zawsze jest zły.
W pracy spotykają się ludzie, którzy mają różne doświadczenia, osobowości, potrzeby i sposoby działania.To normalne, że czasami się nie zgadzamy. Sam konflikt nie musi więc być problemem. Różnica zdań może przecież prowadzić do lepszych decyzji, ciekawszych pomysłów i rozwoju zespołu. Problem zaczyna się wtedy, kiedy przestajemy rozmawiać o problemie, a zaczynamy walczyć ze sobą.
Wtedy pojawia się:
- unikanie kontaktu,
- sarkazm i uszczypliwości,
- „obgadywanie” drugiej osoby,
- szukanie sojuszników,
- przekazywanie informacji przez innych,
- coraz większa niechęć do współpracy.
I właśnie wtedy potrzebna jest reakcja menedżera.
Co może zrobić menedżer?
1. Nie czekaj, aż konflikt „sam przejdzie”
To chyba jedna z najczęstszych pułapek.
„Może im przejdzie.”
„Nie będę się wtrącać.”
„To są dorośli ludzie.”
Czasami rzeczywiście wystarczy dać ludziom chwilę. Ale jeśli konflikt zaczyna wpływać na pracę całego zespołu, brak reakcji również jest decyzją. Im dłużej ludzie funkcjonują w konflikcie, tym więcej pojawia się interpretacji, emocji i historii z przeszłości. A wtedy coraz trudniej wrócić do tego, co naprawdę się wydarzyło.
2. Zacznij od faktów
Zamiast:
„Ona ciągle podważa Twoje decyzje.”
zapytaj:
„Co dokładnie się wydarzyło?”
To ogromna różnica.
Bo kiedy zaczynamy rozmawiać o faktach, często okazuje się, że każda ze stron opowiada zupełnie inną historię. I właśnie wtedy zaczyna się prawdziwa praca nad konfliktem.
3. Wysłuchaj obu stron
Nie zakładaj z góry, kto ma rację.
Zapytaj:
- Co się wydarzyło?
- Co było dla Ciebie trudne?
- Jak odebrałaś tę sytuację?
- Czego potrzebujesz od drugiej osoby?
- Co sama możesz zrobić inaczej?
- I moje ulubione pytanie: Jak zamiast atakować siebie nawzajem, możecie razem zaatakować problem?
Bardzo często już samo poczucie, że ktoś został naprawdę wysłuchany, obniża poziom napięcia. Ale uwaga: wysłuchanie nie oznacza przyznania racji. Możemy uznać czyjeś emocje i perspektywę, nie zgadzając się z jego interpretacją sytuacji.
4. Rozmawiaj o zachowaniach, nie o charakterze
„Jesteś nieodpowiedzialny.”
„Ona jest konfliktowa.”
„On jest arogancki.”
Takie komunikaty nie rozwiązują konfliktu. Najczęściej tylko powodują, że druga osoba zaczyna się bronić. Znacznie bardziej pomocne jest: „Podczas ostatnich dwóch spotkań trzy razy przerwałeś jej wypowiedź. Chcę porozmawiać o tym, co się dzieje.” Mamy wtedy coś konkretnego, o czym możemy rozmawiać.
5. Ustalcie, co ma się zmienić
Najważniejsze pytanie po rozmowie brzmi:
„Co robimy inaczej od teraz?”
Nie wystarczy:
„Musimy się lepiej komunikować.”
To za mało.
Potrzebujemy konkretu:
„Jeżeli nie zgadzamy się z decyzją, mówimy o tym bezpośrednio, a nie podczas rozmów z innymi członkami zespołu.”
Albo:
„Podczas spotkań nie przerywamy sobie i dajemy każdej osobie przestrzeń na przedstawienie swojego stanowiska.”
Dopiero wtedy konflikt zaczyna zamieniać się w konkretne działanie.
A co, jeśli konflikt trwa już bardzo długo?
Wtedy nie zawsze wystarczy jedna rozmowa. Czasami konflikt jest tak mocno obudowany emocjami, że osoby zaangażowane nie są już w stanie usłyszeć siebie nawzajem. I wtedy warto sięgnąć po wsparcie zewnętrzne, czyli mediację, facylitację albo pracę nad komunikacją całego zespołu. Nie dlatego, że zespół „sobie nie radzi”. Wręcz przeciwnie. Dojrzały zespół to nie taki, w którym nigdy nie ma konfliktów. To taki, który potrafi je konstruktywnie przepracować.
Na koniec najważniejsze pytanie
Jeśli jako menedżer widzisz konflikt w swoim zespole, nie pytaj wyłącznie:
„Kto ma rację?”
Spróbuj zapytać:
„Co musi się wydarzyć, żebyśmy znowu mogli dobrze ze sobą współpracować?”
To zmienia perspektywę. Celem zarządzania konfliktem nie jest znalezienie winnego. Celem jest przywrócenie możliwości dobrej, profesjonalnej współpracy.
I właśnie tego uczę podczas moich szkoleń dla menedżerów i zespołów, jak rozmawiać wtedy, kiedy rozmowa jest trudna, jak stawiać granice, jak dawać feedback i jak nie dopuścić do tego, żeby niewypowiedziane emocje zaczęły zarządzać zespołem.
Jeśli szukasz mediatorki, konsultantki ds. zarządzania czy trenerki biznesu lub kompetencji społecznych, napisz do mnie na: aleksmariaborowska@gmail.com i wspólnie wesprzyjmy Twój zespół.
Do napisania!
