„Przecież ja to jasno powiedziałem”
Powiedział menedżer, Tomek do swojej podwładnej, Kasi. Ona odpowiedziała:
„Tylko że ja zrozumiałem to zupełnie inaczej”
I o tym jest właśnie komunikacja w organizacji i w zespole. Z jednej strony masz dobrą intencję, być może również wydaje Ci się, że za tą intencją idzie świetna oraz efektywna komunikacja. Jednak problemem jest brak wspólnego rozumienia komunikatu.
Pamiętam pracę z zespołem, w którym menedżer był przekonany, że ma problem z zaangażowaniem ludzi. Mówił: „Oni po prostu nie wychodzą z inicjatywą. Trzeba ich ciągle prosić, żeby coś zrobili, chyba się lenią w tej pracy”. Na pierwszy rzut oka rzeczywiście tak to wyglądało. Kiedy jednak zaczęliśmy rozmawiać z zespołem, okazało się, że każdy trochę inaczej rozumiał swoje zadania i odpowiedzialność. Pracownicy czekali na konkretne wytyczne, bo wcześniej nauczyli się, że kiedy wychodzą z własnym pomysłem, ich decyzje są później zmieniane. Menedżer z kolei odbierał to jako brak samodzielności i zaangażowania. I nagle okazało się, że problemem wcale nie był brak zaangażowania. Problemem była komunikacja i różne oczekiwania wobec siebie. Menedżer oczekiwał inicjatywy, ale nie powiedział jasno, gdzie pracownicy mają swobodę decyzyjną. Pracownicy chcieli działać samodzielnie, ale nie wiedzieli, na ile mogą sobie pozwolić. To był dla mnie kolejny przykład tego, jak łatwo pomylić zachowanie z jego interpretacją. „Nie wychodzi z inicjatywą” może przecież oznaczać „nie wie, czego ode mnie oczekujesz”.I właśnie dlatego dobra komunikacja w zespole zaczyna się nie od mówienia więcej, ale od upewnienia się, że wszyscy rozumiemy to samo.
Ok, przerobiliśmy jedną krótką historię i jedną dłuższą, czas na mięsko!
- Zacznij od jasnego komunikowania oczekiwań – kiedy mówisz np. „zrób to”, to tak naprawdę, co masz na myśli? Nieprecyzyjne komunikaty prowadzą do niedopasowanych do oczekiwań rezultatów oraz do dłuższej i czasochłonnej komunikacji. Mogą też prowadzić do konfliktów. Skup się na tym, co, kto, do kiedy i po czym poznamy, że zadanie zostało wykonane – coś a’la definition of done . Daj jasną, klarowną i transparentną wypowiedź, nie nawijaj (jak to się mówi) makaronu na uszy, tylko skup się na treści i tym w JAKI sposób przekazujesz komunikaty.
- Naucz się naprawdę słuchać – aktywne słuchanie nie polega tylko i wyłącznie na kiwaniu głową, mówienie: mhm, tak, rozumiem, ok. Zadawaj pytania, zamiast z góry zakładać, co nadawca komunikatu ma na myśli, polecam korzystać z pytań otwartych: co, w jakim celu, po co, co sprawiło; a nie tylko zamkniętych, które rozpoczynają się od słowa „czy”. Dopytuj: czego ode mnie potrzebujesz?
- Nie zakładaj, że wiesz, co druga osoba miała na myśli – Ludzie często reagują nie na to, co ktoś powiedział, tylko na własną interpretację tego komunikatu, dlatego tak bardzo ważne jest to, by co i jak mówimy było spójne. To, że ktoś nie zrobił zadania, nie oznacza od razu, że mu nie zależy na pracy. To, że ktoś nie odpowiedział na wiadomość, nie oznacza, że mu nie zależy na kontakcie czy pomocy. Oddziel fakty od interpretacji.
- Rozmawiaj o problemach wtedy, kiedy się pojawiają – złota rada Cioci Oli: nie odkładaj tego, co kiełkuje w negatywny sposób na później. Małe napięcie w zespole może eskalować do większych rozmiarów i doprowadzić do poważnego konfliktu. Napisałam artykuł o tym, jak zarządzać konfliktem – przeczytasz go tutaj.
- Dawaj feedback na bieżąco – tak, wiem, ale komu się chce go tak regularnie i na bieżąco dawać?! Zwróć uwagę nie tylko na to, co dobrego/niepożądanego przyniesie danie feedbacku, ale też na to, co się stanie, jeśli w ogóle go nie dasz. Nie odkładaj go na później, bo może Ci się ulać. Mów o tym, co: działa, robi dobrze, co wymaga zmiany i czego oczekujesz. Unikaj komunikatów w stylu: MUSISZ BYĆ BARDZIEJ ZAANGAŻOWANY. Co to w ogóle oznacza w praktyce? Bądź dokładny, punktuj to, czego oczekujesz wprost, twierdząco i dookreśl konkret, potrzebne Ci w organizacji zachowania.
- Ustalcie zasady komunikacji w zespole – kontraktowanie, czyli zapraszam na warsztat ze mną :D. A tak już całkiem poważnie, umówcie się, jak chcecie się komunikować zarówno z aspektów: administracyjnych, profesjonalnych i psychologicznych, czyli kiedy np. piszecie maile, a kiedy dzwonicie, jak dajecie sobie informację zwrotną. Dobra komunikacja nie powinna zależeć wyłącznie od dobrej woli. Potrzebuje również jasnych zasad – tego się trzymaj!
- Zacznij od siebie – brzmi banalnie, prawda? Ale to jest fakt. Wierzę w ideę self-leadership, czyli pracy nad sobą, swoimi słabszymi stronami w komunikacji (i nie tylko), ale też skupianiu się na tym, co już umiesz. Naparzaj tym, co potrafisz i udoskonalaj to, co wymaga korekty.
I na koniec, zostawiam Ci trochę pytań do poważnej rozkminy, a właściwie self-coachingu:
- Jak mój sposób komunikowania się wpływa na zachowanie mojego zespołu?
- Co robię, kiedy ktoś w zespole ma inne zdanie niż ja?
- Jak moi pracownicy mogą odbierać mój sposób reagowania na błędy?
- Jakie oczekiwania wobec zespołu komunikuję wprost, a jakie pozostawiam między wierszami?
- Co mogę zrobić, żeby moi pracownicy czuli większą swobodę w wyrażaniu własnego zdania?
- Jak reaguję w sytuacjach napięcia i co moja reakcja komunikuje zespołowi?
- Jakie zachowania mojego zespołu mogą być odpowiedzią na mój sposób zarządzania?
- Co w mojej komunikacji może dziś utrudniać zespołowi samodzielność?
- Co mogę zmienić w swoim sposobie komunikowania się, żeby współpraca w zespole była lepsza?
- Jaką atmosferę komunikacyjną tworzę w zespole każdego dnia?
- Czego mój zespół może potrzebować ode mnie, czego być może jeszcze nie zauważam?
Jeśli widzisz, że komunikacja w Twoim zespole nie działa tak, jak powinna, nie czekaj, aż problem przerodzi się w konflikt, spadek zaangażowania albo rotację pracowników. Prowadzę szkolenia dla menedżerów i zespołów, podczas których pracujemy na realnych sytuacjach z organizacji: trudnych rozmowach, nieporozumieniach, feedbacku, emocjach i konfliktach. Jeśli chcesz, żeby Twoi menedżerowie lepiej komunikowali oczekiwania, dawali konstruktywny feedback i potrafili reagować w trudnych sytuacjach, porozmawiajmy o szkoleniu dopasowanym do potrzeb Twojej organizacji, kontakt do mnie: aleksmariaborowska@gmail.com
